お客様の扱い方:情報起業　head and hand

2008年01月07日

商品が売れた時に、自分が手に入れるのはお金だけでなく
大切なお客様も手に入れることになります。

お客様の扱いというのはある意味で一番重要な点ですので
しっかり考えておきたいと思います。

お客様の中にも、当然色々な性格の人がいて
十人十色という言葉がそのまま当てはまりますが
それを見抜くのはメール、特に最初のメールで早い段階で見抜く必要があります。

一概には言えませんが、いくつかお客様のタイプを見抜く例を
紹介しておきましょう。

・タイプ　１　丁寧な文面の方・
○○様、私商品を購入させていただきました○○と申します。
この商品の８Ｐ目の○○という部分ですが、この解釈としては
○○ということでよろしいのでしょうか？
今後もよろしくお願いいたします。

このように、こちらを上に見て下さる人で
人間的にも素晴らしいタイプの人というのは、物覚えも早く
勉強熱心な方が多いですので、細かすぎるぐらいに返信・サポートをしてあげましょう。
というのは、熱心で真面目な故に分らない部分については
同じ質問を数回されてくる場合がありますので、それだけ時間を取られますので
丁寧に対応をすることが大切です。

・タイプ　２　（笑）を目印に・
文章内に「（笑）」が入っているタイプの人は、こっちも堅い対応よりも
柔軟に対応をするようにしてみましょう。
経験談ですが、この手の人はお客様の中でも一番近い距離になり易いです。
この手の人は、「○○さん、こんな批評されてましたよ？でも違いますよね」
なんていう情報を教えてくれたりもします。
ノリが良いのでフレンドリーな感覚で付き合って行けます。

・タイプ　３　喧嘩腰の人・
昨日○○さんの商材を買いましたが、これでは参考になりません。

という感じで、いきなり喧嘩腰の人は対処に困ります。
上はたまに見かける文面ですが、昨日買ったばかりなのに
専門的な情報や手法を一日で理解した上で参考にならないと言っている
というわけが無いんですね＾＾；
あと理想は高いが行動をしないタイプが非常に多いですから
あなたに根気があるなら、行動するように諭してみてください。

・タイプ　４　名を名乗らない・
これはタイプ３とも被りますが、質問の段階で名を名乗らない人は
あまり良い人はいないです、マナーとして間違っています。
これは質問する側の人も覚えておいてほしいのですが
情報起業家の人と会話していると「名前も名乗らない人に返事なんて書かないよ」
という人も結構おります。
普通、日常生活の中で、仕事なりするときに名前を名乗らないなんておかしいですし
そういう常識が無い人というのは、やはり常識のない質問をしてこられます。
この手の人への対応は、多少強気でやる方がいいです。
これも経験談としてですが、弱気というか丁寧なメール対応をしてしまうと
どんどん横柄になられていくことがありますので、注意しましょう。

・タイプ　５　やたら急かす人・
２時間前に質問したのですが、返答がありません！！
販売ＡＳＰにクレームを送りますよ！！

１００人に２・３人いるんですよこんな人・・・＾＾；
２時間返信できないともうお怒りになられていて
本当にＡＳＰなどにクレームも送るのです。
ただ、常識的にそんなクレームは誰も対応しませんので
害は無いのですが、レビューサイト等に書き込みをしたりするときがあるのです。
私も一度「数時間前から返信が無い！」と書かれたことがあるのですが
もちろん、それを見て「竹内は返答が遅いんだ！」と思う人なんてのは
余程変わった人ですから、これも害はないと言えばないのですけどね。

ただ、この手の人も大切なお客様ではありますから
私はいつも「○○様、２時間で返答をするということはタイミング的にたまたまできる
ことはあるのかもしれません。しかし、私にも食事をしたりお風呂に入ったり
眠る時間もあるということはご理解ください。
また、他のどんな業種の方も同じですが質問後２時間で返答が無いからと
クレームを送った場合、常識的に○○様が悪者だと思われてしまいますので
多くの場合２４時間から４８時間以内の回答が無ければ
再度問い合わせするという形がよろしいと思います」
というように、教えてあげるように私はしております。

性格というのは生まれ持ってのものですから
仕方ないと思うことでこちらも怒りを鎮めれるようにした上で
この人が、この先同じようなことでミスをしないように
教えてあげることも悪いことではないと思います。
少数ですが、「自分の考えや常識が間違っていると思いました」と
言ってくれる人もおりますし、そういう時は嬉しいですからね。

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