クレーム対応:情報起業　head and hand

2008年01月08日

私の場合、クレームが来たことはありません。
というのも、クレームの定義を私は自分で決めておりまて。

こちらに過失が１でもある場合の文句はクレームとして
真摯に対応いたしますが、お客様側の文句に１つも正義が無い場合は
私はクレームではなくて、ただの悪戯メール程度で対応します。

これは、そういう考え方で私は良いと思うのです。
世の中お客様側の力が強くなり過ぎていることで
どんどん人間のレベルが下がっていることが明らかだからです。

クレームが武器だと思っている人が多いことから
この人達はいつでも他人のせいにすればいいと思っているので
すぐに諦めるし根気もなくなってきております。
こんな大人を見て育つ今の子供たちが大人になったときに
誰が責任を取るんだ？といつも私は考えるのです。

情報商材を販売して、文句のメールがくるタイミングで多いのが
そのお客様が購入した翌日です。

この心理状態を予測するのは簡単なことで・・・
軽く読んで、行動する前に面倒になったから
作者の責任にして文句言えばいいや、自分のやる気の問題ではなくて
作者が悪い、商品が悪いのが理由なんだ！！

ということですから、これに真っ向から対応していたら
他の真面目でやる気のあるお客様のサポートに支障がでます。

このような場合、だからと言ってお客様に切れることはいけませんが
自分の考えやお客様の間違いをはっきり伝えることが必要です。
それが気が付いてくれる人も実際におられますからね。

ちゃんとした人には１２０％のサポートをしてあげればいいのです。
以前レビューサイトで、無茶苦茶な理由で私を貶すことが書かれましたが
普段から信頼関係を作れているお客様が、何人も私を擁護してくれました。

１００％全員に満足させるものというのは１００％無いのです。

ディズニーランドでも「面白くない」という人はいます。
三ツ星レストランでも「美味しくない」という人はいます。

ですから１００％を理想とするのは良いのですが
目標とするのは自分が壊れてしまうだけなのです。

また、文句のメールの多くの場合は
お客様も一時的に「カッ」となっているので、きつい文面ですが
こちから真摯に対応をすれば冷静になって下さる方が殆どです。

何でもかんでも下手に出ていると
今のＴＶ番組見たいにどんどん面白くなくなりますからね。
自分が正しいと思うことを正しいと言えない人間では
物を作ることというのはできないものだと思います。

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